Un cliente – deudor, es aquel que además de tener voluntad de pago, acredita que sus ingresos se han suspendido temporalmente o han disminuido.

Un deudor – no cliente, es aquel que NO tiene voluntad de pago, o aún cuando indique tenerla resulta evidente su dificultad para poder cumplir con sus obligaciones crediticias. 

Una de las perspectivas que la institución financiera debe tener con la mayor claridad al definir sus estrategias de cobranza ante el incumplimiento de pago de los beneficiarios de créditos, es reconocer cuando se tiene al frente a un cliente – deudor, ó a un deudor que potencialmente ya no es cliente. Tener clara esa diferencia va a permitir diferenciar también las estrategias a aplicar, con mejores resultados al haber actuado en forma segmentada, adecuada y oportuna.

Debe quedar claro que todos coincidimos que la prioridad de la institución Bancaria será siempre mantener la relación comercial con el cliente buscando superar ese eventual incumplimiento de pago, pues, en conseguir ese CLIENTE se ha desplegado tiempo e inversión, y no debemos quebrar esa relación con facilidad. Por ello, es importante CUIDAR que al aplicar las acciones de cobranza, como las herramientas de solución, lo estemos haciendo al segmento correcto, de lo contrario tendremos el efecto inverso; es decir, una acción de cobranza inadecuada a un cliente – deudor nos conduce a perder ese cliente; y una acción de cobranza inadecuada a un deudor – no cliente nos conduce a perder la oportunidad en el cobro.

Pongamos un ejemplo, la conocida herramienta de refinanciación o reprogramación, si la aplicamos a un cliente – deudor, estaremos en el camino correcto para mantener y normalizar ese cliente. Sin embargo, si esta misma refinanciación la aplicamos a un deudor – no cliente, estaremos generando dos consecuencias; por un lado, perder la oportunidad de cobro, y de otro lado, distorsionar los reportes contables de las colocaciones al tener un crédito vigente que de todas formas tiene muy alta probabilidad que vuelva a caer en incumplimiento.

Si por ejemplo, decidimos iniciar un proceso judicial contra un cliente para ser los primeros en afectar su inmueble de buen valor comercial, cuando este cliente pasaba por dificultades temporales de liquidez, y no tenía antecedentes negativos o sobreendeudamiento en el sistema, habremos coberturado una recuperación pero perdido un cliente y a todos los que él refiera.

Especial evaluación merece la tercerización a empresas externas para la cobranza de los clientes con menos de 15 días de mora. Hay un trabajo fino allí de sopesar el apetito de riesgo, resultados y estrategia, ya que un tercero gestionará a todos los clientes, con todos sus canales de contacto disponibles para brindarle a la entidad contratante el mejor ratio de pago. Esto trae también resultados colaterales.

En conclusión, es importante que la institución financiera identifique con OPORTUNIDAD el momento en que se perdió un cliente y se ganó un deudor.  Algunas estrategias de cómo manejar esa oportunidad las estamos comentando con amplitud en otras publicaciones.

Mientras tengamos al frente a un cliente – deudor, la cobranza es asesora, negociadora, resolutiva. Cuando hayamos perdido a un cliente y ganado un deudor en pérdida, la cobranza deber ser orientada a una recuperación del monto total desembolsado, con acciones oportunas, eficaces y cauteladoras contra el deudor.