“ La cobranza no empieza el primer día de mora, sino desde la promoción y aprobación del crédito ”
Durante años hemos presenciado numerosas campañas de lanzamiento y relanzamiento de distintos productos crediticios; siendo los primeros meses muy alentadores en resultados, pues, los índices de crecimiento en los primeros meses son espectaculares, las metas de colocación se van sobrepasando con algarabía, y el entusiasmo va en aumento; sin embargo, en algunas experiencias, con el transcurso del primer año – por establecer una media en el tiempo – empiezan a aparecer los preocupantes índices de esa sombra que pretende oscurecer todo ese entusiasmo; nos referimos a la MORA ( ya no demora ) . Es recién entonces que dirigimos la mirada y atención a nuestra área de cobranzas, y les pedimos que hagan bien su trabajo y que contengan ese aumento en la morosidad; sin embargo, pese a los esfuerzos los resultados de contención no son aún satisfactorios para la rentabilidad esperada del producto.
¿En los Manuales de Políticas de Créditos de las organizaciones, el responsable de la gestión de cobranzas y recuperaciones forma parte del Comité de Créditos?. Una interrogante más: ¿Al establecerse las metas de colocación al personal de la red de agencias, está considerado algún indicador relacionado a cobranzas?.
Necesario ampliar aquella actual visión comercial que sostenga que las áreas de cobranzas sólo existen cuando hay morosidad. Es decir, recién cuando se instala la mora, interviene nuestra área de cobranzas : ERROR, que modestamente con este aporte de lo que he denominado la VISION HOLÍSTICA DE LA COBRANZA y de lo que vamos a desarrollar a lo largo de varias publicaciones, debemos replantear
pues vamos a ver al detalle las razones y justificaciones de tipo logístico, informativo y documental por las cuales el responsable de la gestión de cobranzas y recuperaciones debe formar parte del Comité de Créditos, para arribar a la posición técnica que : “ La cobranza no empieza el primer día de mora, sino desde la promoción y aprobación del crédito ” generando incluso en esa etapa de calificación una potente y muy importante retroalimentación para mejorar ese proceso debido a las experiencias obtenidas en la cobranza del crédito durante las etapas de vencido, prejudicial y judicial. En suma, La gestión de cobranza debe ocupar el lugar que le corresponde en el proceso crediticio.
Relevante se pueda establecer la diferencia de gestión en la cobranza como la recuperación de la colocación crediticia; una cosa es cobrar el dinero colocado y otra será recuperarlo. Implican herramientas y estrategias totalmente distintas, y en saber diferenciarlas está la eficacia en el resultado.
Necesario que las mejores prácticas de cobrar, como recuperar, se apliquen de forma diferenciada acorde al portafolio, sea Corporativo, Comercial, Mediana Empresa, Consumo, Vehicular, Personal, Hipotecario y Microcréditos. Se tenga claridad en los actuales y nuevos conceptos de la cobranza, por citar algunos: Gestion por Resultado y no por Tramo Calendario; El Cambio de Rostro aleatorio; La Visión Cliente – Deudor, del Deudor No Cliente; Alertas Tempranas; Omnicanalidad y Contac Center; Big Data; Scoring Telefónico; Judicialización Selectiva; Insolvencia; Quiebra Personal, entre otros.