La Multicanalidad como la Omnicanalidad significan buscar contactar con un cliente objetivo, a través de distintos canales sean físicos, virtuales o digitales. Ambos conceptos pueden usar los mismos canales de gestión para contactar; sin embargo, la diferencia clave entre uno y otro reposa en el modo estratégico como se gestionen dichos canales.
Cuando hablamos de canales, y en particular en la Industria de las Cobranzas de Cartera Crediticia Bancaria y Financiera, tenemos los siguientes canales más utilizados: Los Call Centers, cartas Courier, visitas domiciliarias, redes sociales, plataformas presenciales, SMS, Whatsapp, Correos Electrónicos, Voice bot, Chat Bot, Ivrs .
Mientras la MULTICANALIDAD gestiona cada canal en forma independiente; la OMNICANALIDAD apunta a gestionarlos en forma integrada . Evidentemente, el objetivo y resultados serán distintos.
En las cobranzas, la estrategia OMNICANAL va creciendo y cobra cada vez mayor relevancia en el resultado de contención de la morosidad de Bancos, Financieras.
Recordemos hasta hace pocos años, el único canal protagónico para la contención de la morosidad eran los Call Centers. Ya con el avance tecnológico se han ido sumando, y se siguen sumando más canales de gestión para mejorar la CONTACTABILIDAD; más aún si sabemos que sin contactabilidad no hay cobranza. La contactabilidad es el insumo determinante para el éxito de una cobranza. Es como “ la harina en la panadería ”.
Es decir hemos migrado ya del concepto Call Center a CONTAC CENTER, que involucra a todos los canales de gestión.
En la integración OMNICANAL de las gestiones de cobranzas, estimamos está el camino a recorrer para mejorar los ratios de contención de mora y por ende liberar el gasto en provisiones. Un escenario donde se construya y analice estadística de gestión de canales ya integrados, como por ejemplo el SMS, WSP, CORREO y CALL , y podamos tener una vista de volúmenes de gestión por canal; tasa de preferencia y respuesta del cliente a determinado canal relacionado tal vez a la edad, sexo, posición económica, ubicación geográfica, días de mora; obtener datos relevantes del cliente en tiempo real; contar con un resultado de la gestión de cobro que se visualice automáticamente en todos los demás canales de gestión.
Imaginemos distribuir eficientemente en varios canales de gestión, ese objetivo de contactar. El resultado nos irá diciendo donde focalizar y de seguro además de elevar las oportunidades de solucionar deudas; veremos un importante ahorro logístico, económico, además de seguir ganando más prestigio en el mercado.