“Tenemos que ir viendo a este momento de recabar información del cliente, como un momento de vital importancia en el circuito crediticio”
Cuando un cliente toma un crédito en el Sistema Financiero Bancario, proporciona a la entidad otorgante de dicha facilidad, toda la información que en ese momento le es solicitada. El beneficiario del crédito señala su dirección domiciliaria, dirección laboral, teléfonos fijos y móviles, correos electrónicos, terceras personas referidas, etc. Esta labor usualmente la realiza el funcionario encargado de promocionar y presentar al comité de créditos la aprobación de la operación. Tenemos que ir viendo a este momento de recabar información del cliente, como un momento de vital importancia en el circuito crediticio, y por tanto una gran oportunidad para contar con todos los futuros canales de contacto, que de ser necesario utilizarlos en un eventual escenario de cobranzas, van a significar el ahorro de costos y gastos, así como, ser determinante en el objetivo inmediato de reducir la mora y por ende las provisiones. Claro está que esta información tiene que haber sido recabada de forma completa y confiable.
Sabemos que cuando un gran número de cuentas ingresan a mora por incumplimiento de pago, la primera gestión de cobranza es buscar contactar al cliente por la vía telefónica, mensajes de texto, sms, wsp, correos, cartas recordatorias de pago, etc ; sin embargo, si el nivel de contacto en esta etapa de mora inicial es bajo y de información no actualizada o incorrecta, ello generará los siguientes efectos :
a.-) Tener que asignar personal para conseguir en fuentes alternas, nuevos números telefónicos, correos u otros canales virtuales del cliente.
b.-) Tener que recurrir a sucesivos intentos de llamadas en aquellos números telefónicos que no contestan.
c.-) Al incrementarse el número diario de llamadas debido a la baja contactabilidad, conllevará en buena medida a tener que incrementar personal, logística y presupuesto.
d.-) Perder tiempo, dinero, y eficacia, en gestionar números telefónicos, direcciones domiciliarias que ya no corresponden al cliente – deudor .
e.-) Ante la baja contactabilidad, y la apremiante necesidad de tener que contactar con el cliente – deudor para gestionar alternativas de pago y contener el avance de la mora, se recurre a gestores de campo que visiten los domicilios registrados . Ahora bien, si la baja contactabilidad alcanza a una deficiente información de los domicilios, el problema se incrementa en criticidad y costos.
f.-) Duro impacto en provisiones por mora y consecuente impacto financiero.
El tener una baja contactabilidad debido a una deficiente información tanto telefónica, domiciliaria, como canales virtuales, es una debilidad de la entidad acreedora que significa incurrir en elevados costos para remediar ello. En el mismo sentido, si no se tiene una base actualizada y confiable todo gasto en gestión será ineficiente.
Siendo así, es vital que la empresa Financiera asuma el compromiso y decisión de transmitir a todo su personal y principalmente al que está directamente relacionado con la recolección de esta información, sobre la importancia y necesidad de tenerla en forma completa, confiable y actualizada. Con tal propósito, es necesario estar en permanente gestión de actualización de datos a través de campañas que incluyan premiación como lo realizan algunas entidades.
En ese sentido, ayuda también abrir todos los canales tecnológicos posibles para llegar al objetivo que sean los propios clientes quienes se sientan motivados a tener la disposición a actualizar sus datos telefónicos, domicilio, correos, wsp, referencias, etc.
La idea final es simple y clara. El momento en el cual se toman los datos del cliente es una muy valiosa oportunidad, que trascenderá en la eficacia de la futura gestión de cobranzas.